เวลาในการอ่าน: 3 นาที
บทบาทของการสนับสนุนลูกค้าในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่น่าเชื่อถือ
คุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าแบบ B2B มักจะแสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่างวันทำการที่ประสบความสำเร็จกับอีกวันที่จบลงด้วยการสูญเสียหรือพลาดโอกาส ในระยะยาว การสนับสนุนลูกค้าเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
โดยคำนึงถึงความซับซ้อนของโซลูชันซอฟต์แวร์ในอุตสาหกรรมการพนันและการพนัน ซัพพลายเออร์จึงจำเป็นต้องรับรองการบริการลูกค้าที่มีความสามารถและรวดเร็วให้กับลูกค้า
บทบาทของทีมสนับสนุนในการสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้
โดยไม่ต้องสงสัย เราสามารถพูดได้ว่าทีมสนับสนุนมีบทบาทสำคัญในความสัมพันธ์แบบ B2B โดยรวมโดยพิจารณาจากความสามารถ ความมีน้ำใจ ความน่าเชื่อถือ การส่งมอบ ข้อมูลเชิงลึก และความเร็ว บางคนอาจโต้แย้งว่ามีบทบาทสำคัญในการรักษาความไว้วางใจระหว่างธุรกิจ
โดยทั่วไป ฝ่ายบริการลูกค้าแบบ B2B เกี่ยวข้องกับทีมที่แตกต่างจากบริษัทอย่างน้อย 2 แห่ง ซึ่งหมายความว่าผู้คนจำนวนมากขึ้นมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา ไม่ค่อยมีการสื่อสารแบบตัวต่อตัว การรู้และคำนึงถึงความสำคัญของเวลา จึงเป็นที่ชัดเจนว่าการสื่อสารและการสื่อสารที่ดีระหว่างสมาชิกในทีมมีความสำคัญเพียงใด
ความสัมพันธ์แบบ B2B ที่ยาวขึ้นและชัดเจนยิ่งขึ้น งานของเราไม่ได้ทำจากระยะไกลเมื่อมีการติดตั้งซอฟต์แวร์หรือเมื่อเกมออกวางจำหน่าย
ทีมช่วยเหลือของ NSoft ภายในสตรีมธุรกิจ
NSoft Support คือทีมงานภายในสตรีมธุรกิจที่ให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย
สมาชิกในทีมสามารถถูกมองว่าเป็นทูตของลูกค้าเมื่อพูดคุยถึงความต้องการและปัญหากับทีมผู้บริหารและพัฒนา พวกเขามุ่งมั่นที่จะสื่อสารผลประโยชน์ที่สมดุลที่สุดสำหรับลูกค้าและบริษัทของเราเพื่อให้ทุกส่วนของธุรกิจพึงพอใจ
สภาพแวดล้อมมีพลวัตอย่างมาก มีปัญหาต่างๆ ที่เราต่อสู้กับความคิดสร้างสรรค์และการปรับตัว เป้าหมายคือเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นเราจึงมองหาโซลูชันและตัวเลือกที่เป็นไปได้ทั้งหมดเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น ลูกค้าได้เรียนรู้ว่าเราอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งสำหรับปัญหาและข้อสงสัยทั้งหมดของพวกเขาได้ตลอดเวลา
ตัวชี้วัดความสำเร็จของการสนับสนุนลูกค้า
เรากระตือรือร้นที่จะอัปเดตเมตริกหลักของเราอยู่เสมอ ดังนั้นเราจึงได้เริ่มต้น KPI แบบง่ายรายไตรมาส เป้าหมายคือ:
การเพิ่มแถบสำหรับเปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ส่งถึงระดับการสนับสนุนลูกค้าถึง 96%
ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นซึ่งขณะนี้สูงกว่า 98%;
ปรับปรุงเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยสำหรับช่องทางการสื่อสารทั้งหมด – เราทำได้สำเร็จแล้ว ถัดไป: อีเมล / เว็บ: 3 นาที; เวลาสนทนา: 13 วินาที; โทรศัพท์: 4 วินาที (รวมการเปลี่ยนเส้นทางสาย PBX)
ทำความเข้าใจและแก้ไขอันดับที่ไม่ดี
เป็นสิ่งสำคัญสำหรับทีมสนับสนุนในการทำความเข้าใจและแก้ไขอันดับที่ไม่ดีอย่างถูกต้อง ไม่ว่าจะหายากแค่ไหนก็ตาม
ความไม่พอใจส่วนใหญ่มาจากความซับซ้อนของปัญหา ซึ่งจริง ๆ แล้วไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยคุณภาพที่ดีภายในระยะเวลาอันสั้น ปัญหาการทำซ้ำมีความละเอียดอ่อนเป็นพิเศษ หากไม่ได้รับการจัดการอย่างเหมาะสม อาจทำให้เกิดความคับข้องใจแก่ลูกค้าได้
เรามีปฏิสัมพันธ์ภายในและขั้นตอนการแก้ปัญหากับนักพัฒนาและภายนอก ให้กับลูกค้าเพื่อบรรเทาปัญหาเหล่านี้ ขั้นตอนนี้จะดำเนินการทันทีที่ลูกค้ารายงานปัญหาที่ซับซ้อนหรือซ้ำซ้อน ด้วยเหตุนี้ ประสิทธิภาพการทำงานจึงช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างมาก แม้ว่าปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไขอย่างถาวร ณ จุดนั้นก็ตาม
การรักษาเรตติ้งที่ไม่ดีคือกุญแจสำคัญในการรักษาระดับการสนับสนุนสูงสุด
เครื่องมือที่เราใช้ในการบริการลูกค้า
ทีมสนับสนุนของ NSoft ใช้กล่องเครื่องมือลูกค้าสัมพันธ์แบบปกติ อย่างไรก็ตาม แม้แต่เครื่องมือที่เพียงพอก็ยังต้องใช้อย่างเต็มศักยภาพ
Zendesk
เนื่องจากเราใช้ Zendesk Support, แชท, Guide และ Explore เป็นเครื่องมือหลักของเราในตัวเลือกการจัดการใบสั่งงานการสนับสนุน เราจึงเชิญผู้เชี่ยวชาญ Zendesk มาตรวจสอบและปรับแต่งตัวอย่าง Zendesk ของเรา
เราได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากตัวแทนของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้นำ ใช้คุณสมบัติทั้งหมดด้วย พวกเขาเชื่อว่าสิ่งนี้นำไปสู่อัตราความพึงพอใจมากกว่า 98%
เรากำหนดมาตรฐานการตอบสนองและพฤติกรรมของเราด้วยทริกเกอร์มากกว่า 200 ตัว มาโคร 100 ตัว และอัตโนมัติ 10 แบบโดยใช้ Zendesk Support และ Chat มีการสร้างแดชบอร์ดมากกว่าหนึ่งโหลพร้อมคำค้นหามากกว่า 100 รายการโดยใช้ Zendesk Explore ซึ่งช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
รองรับแดชบอร์ด
เราได้พัฒนาและศูนย์เครื่องมือการพนัน / ไอทีเฉพาะอุตสาหกรรมเพื่อลดความไร้ประสิทธิภาพ เหมาะสำหรับการดำเนินงานทุกวัน หนึ่งในเครื่องมือเหล่านั้นคือ Support Dashboard ซึ่งได้รับการพัฒนาภายในองค์กรเพื่อความยืดหยุ่น ความยืดหยุ่น และประสิทธิภาพ
ด้วยเครื่องมือใหม่ สมาชิกในทีมสามารถทำงานประจำวันได้ภายในไม่กี่วินาที ทีมพัฒนา NSoft ได้มีส่วนร่วมในการจัดหาเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการดำเนินการสนับสนุนต่างๆ เช่น การยกเลิกตั๋วเดิมพัน การตรวจสอบการชำระเงิน การออกตั๋ว การออกตั๋ว การตรวจสอบการส่งจดหมาย การตรวจสอบสภาพเซิร์ฟเวอร์ การเริ่มต้นเซิร์ฟเวอร์ การจัดการเซิร์ฟเวอร์ และอื่นๆ
แบ่งปันความรู้และเพิ่มพลัง
ในการทำให้เป้าหมายของเราเป็นจริง ทีมแฮ็คของเราต้องปรับตัวและแบ่งปัน ให้สมาชิกทุกคนทราบสูตร มีการตัดสินใจที่จะขจัดขอบเขตระหว่างการสนับสนุน L1 และ L2 เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสนับสนุนทั้งหมดควรได้รับการฝึกอบรมอย่างเต็มศักยภาพ ปฏิบัติงานที่เรียบง่ายและซับซ้อนเช่นกัน การตั้งค่าดังกล่าวเป็นการเคลื่อนไหวที่ถูกต้อง เนื่องจากเราได้พัฒนาความยืดหยุ่นที่โดดเด่นไปจนถึงคุณภาพการบริการที่ลดลง และทำให้บริการของเรารวดเร็วและปราศจากดาวตลอด 24 ชั่วโมง
